Υπάρχουν δύο τελείως διαφορετικές στιγμές στη ζωή μιας αρνητικής αξιολόγησης: η στιγμή πριν εμφανιστεί και η στιγμή μετά. Οι περισσότεροι επιχειρηματίες ασχολούνται μόνο με τη δεύτερη, τρέχοντας να σβήσουν φωτιές. Η αλήθεια όμως είναι ότι η μισή δουλειά γίνεται πριν καν γραφτεί η κακή κριτική. Σε αυτό το άρθρο χωρίζουμε το ζήτημα σε δύο μέρη: πρώτα την πρόληψη, δηλαδή πώς μειώνετε την πιθανότητα και την επίδραση των αρνητικών αξιολογήσεων, και έπειτα την αντιμετώπιση, δηλαδή τι κάνετε μόλις μία εμφανιστεί στο Google Business Profile σας.
Μέρος Πρώτο: Πρόληψη
Η πρόληψη ξεκινά με την κατανόηση του τι διακυβεύεται. Οι κριτικές GBP είναι ο συνδυασμός αστεριών και σχολίων στην καταχώρισή σας στους Χάρτες, το πρώτο πράγμα που αντικρίζει ο πελάτης και ένας ισχυρός παράγοντας τοπικής κατάταξης που τροφοδοτείται από τον όγκο, τον ρυθμό, τη μέση βαθμολογία και τα ίδια τα λόγια των χρηστών. Όταν συνειδητοποιήσετε αυτή τη βαρύτητα, καταλαβαίνετε γιατί η προληπτική φροντίδα τους αξίζει τον κόπο πολύ περισσότερο από τη μετέπειτα διαχείριση κρίσης.
Χτίστε απόθεμα αυθεντικών πεντάστερων
Η καλύτερη προληπτική ασπίδα είναι ένα γερό απόθεμα γνήσιων θετικών αξιολογήσεων. Σε μια μικρή καταχώριση, γύρω στις δέκα με είκοσι γνήσιες θετικές βαθμολογίες των πέντε αστεριών φτάνουν για να ακυρώσουν την επίδραση μιας μελλοντικής μονάστερης. Αν έχετε ήδη χτίσει αυτό το απόθεμα προτού χτυπήσει η πρώτη αρνητική, η ζημιά θα είναι ελάχιστη. Ζητήστε με φυσικό και νόμιμο τρόπο από τους ευχαριστημένους πελάτες σας να καταθέσουν τη γνώμη τους, χωρίς ποτέ να τους δίνετε αντάλλαγμα.
Μην πέσετε στην παγίδα των ψεύτικων
Προληπτικά πρέπει επίσης να αποκλείσετε εξαρχής τη σκέψη της αγοράς αξιολογήσεων. Η Google ανιχνεύει τα ξαφνικά ξεσπάσματα όγκου, τα προφίλ χωρίς προηγούμενη δράση, τις πανομοιότυπες διατυπώσεις και τις γνώμες που γράφονται εκτός της περιοχής σας, ενώ τιμωρεί με υποβάθμιση ή και αναστολή του προφίλ. Οι αξιολογήσεις με κίνητρο παραβιάζουν τους όρους χρήσης. Η πρόληψη, λοιπόν, σημαίνει και το να μη δημιουργείτε μόνοι σας τη βόμβα που θα σκάσει αργότερα. Για να εκτιμήσετε σωστά πόσο εξαρτημένοι είμαστε από έναν πάροχο, δείτε πώς νιώθει όποιος έχει για εργοδότη του τη Google.
Προληπτική εξυπηρέτηση: η ρίζα του προβλήματος
Η πιο βαθιά μορφή πρόληψης δεν αφορά καν τις κριτικές αλλά την ίδια την εμπειρία που προσφέρετε. Οι περισσότερες αρνητικές αξιολογήσεις δεν γεννιούνται από κακία αλλά από μια συγκεκριμένη στιγμή απογοήτευσης: μια καθυστέρηση, μια παρεξήγηση, μια υπόσχεση που δεν τηρήθηκε. Όταν εκπαιδεύετε την ομάδα σας να αντιμετωπίζει αυτές τις στιγμές επί τόπου, με ειλικρινή λύση και ζεστή επικοινωνία, ο δυσαρεστημένος πελάτης συχνά φεύγει ικανοποιημένος και δεν φτάνει ποτέ στο σημείο να γράψει το μονό αστέρι. Η καλύτερη κριτική που δεν χρειάστηκε να διαχειριστείτε είναι αυτή που δεν γράφτηκε ποτέ.
Δημιουργήστε επίσης έναν εύκολο δίαυλο παραπόνων πριν την επίσκεψη στο διαδίκτυο: ένα τηλέφωνο, μια φόρμα ή ένας υπεύθυνος που ακούει. Όταν ο πελάτης ξέρει ότι έχει πού να απευθυνθεί απευθείας, σπανίως καταφεύγει πρώτα στη δημόσια αξιολόγηση.
Προληπτική παρακολούθηση των δεικτών
Πρόληψη σημαίνει και επαγρύπνηση. Αφού οι κριτικές μετρούν για την κατάταξη με κριτήρια τον αριθμό τους, τον ρυθμό συσσώρευσης, τη μέση τους βαθμολογία και το λεκτικό περιεχόμενο, παρακολουθήστε αυτές τις παραμέτρους τακτικά. Έτσι θα εντοπίσετε εγκαίρως μια ξαφνική πτώση του μέσου όρου ή ένα αφύσικο κύμα αξιολογήσεων που μπορεί να κρύβει επίθεση. Ο έγκαιρος εντοπισμός είναι καθαρά προληπτική κίνηση: σας δίνει τον χρόνο να αντιδράσετε με αναφορά ή με συλλογή νέων γνήσιων θετικών κριτικών, πριν το πρόβλημα εδραιωθεί στην πρώτη εικόνα του προφίλ.
Μέρος Δεύτερο: Αντιμετώπιση
Όταν η αρνητική κριτική εμφανιστεί παρά την πρόληψη, αλλάζετε σκεπτικό. Το πρώτο που πρέπει να γνωρίζετε είναι ότι οι αξιολογήσεις ανήκουν στους χρήστες και ως ιδιοκτήτης δεν έχετε κουμπί διαγραφής. Μπορείτε να σβήσετε μόνο όσες γράψατε εσείς· για τις υπόλοιπες, μόνο να αναφέρετε παράβαση πολιτικής. Αυτή η γνώση σάς γλιτώνει από άσκοπες προσπάθειες και σας κατευθύνει στη σωστή ενέργεια.
Πότε αξίζει η αναφορά
Η Google αφαιρεί μόνο τις κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές της και όχι τις απλώς αρνητικές. Στις παραβιάσεις ανήκουν το spam ή το ψεύτικο, η σύγκρουση συμφερόντων, το προσβλητικό, το παράνομο και το εκτός θέματος περιεχόμενο. Αν η κριτική σας εμπίπτει σε κάποια κατηγορία, υποβάλλετε αναφορά. Το επίπεδο του λογαριασμού που αναφέρει παίζει ρόλο, καθώς ένας αξιολογητής υψηλού επιπέδου εξετάζεται γρηγορότερα. Το περιεχόμενο και τα στοιχεία κρίνουν την έκβαση, και η διαδικασία απαιτεί αρκετές ημέρες. Σημειώστε ότι η αναφορά σας είναι δωρεάν όταν υπάρχει πραγματική παράβαση.
Αποφύγετε τους έμπορους ελπίδας
Στην αντιμετώπιση θα συναντήσετε εταιρείες που υπόσχονται εξαφάνιση κριτικών χρεώνοντας από κάποιες εκατοντάδες μέχρι και ποσά πάνω από χίλια ευρώ για την κάθε μία, χωρίς εγγύηση. Μην ξεχνάτε ότι τον αλγόριθμο της Google δεν τον χειρίζεται κανένας εξωτερικός παράγοντας και ότι η δική σας αναφορά κοστίζει μηδέν όταν τεκμηριώνεται παράβαση. Είναι παράλογο να πληρώσετε ακριβά για κάτι αβέβαιο που μπορείτε να επιχειρήσετε μόνοι σας δωρεάν.
Η ώριμη δημόσια απάντηση
Οι γνήσιες αρνητικές αξιολογήσεις θα παραμείνουν, και ο τρόπος που απαντάτε καθορίζει την εικόνα σας. Απαντήστε δημόσια και ψύχραιμα: ευχαριστήστε για τον χρόνο, παραδεχτείτε το ζήτημα, περιγράψτε τη λύση που εφαρμόζετε και καλέστε τον πελάτη σε επικοινωνία πέρα από την πλατφόρμα, χωρίς ίχνος αντιπαράθεσης. Κάθε μελλοντικός επισκέπτης διαβάζει την απάντησή σας και κρίνει τον επαγγελματισμό σας. Μια καλά διατυπωμένη απάντηση μπορεί να σας φέρει περισσότερο όφελος από την απουσία του παραπόνου.
Η μεγάλη εικόνα: brand SERP
Τόσο η πρόληψη όσο και η αντιμετώπιση βρίσκουν την κορύφωσή τους στον έλεγχο όσων εμφανίζονται όταν αναζητείται το όνομά σας, και αυτό επιτυγχάνεται με πέντε εργαλεία. Το πρώτο είναι ένας προσεγμένος ιστότοπος, οργανωμένος σε διακριτές σελίδες για την κάθε υπηρεσία και την κάθε περιοχή που εξυπηρετείτε. Το δεύτερο είναι ενεργοί λογαριασμοί στα κοινωνικά δίκτυα, ονοματισμένοι με λογική Partial Match. Το τρίτο εργαλείο είναι το οπτικό περιεχόμενο στο YouTube, την πλατφόρμα που κατατάσσεται ως η δεύτερη πιο δημοφιλής μηχανή αναζήτησης· δείτε σχετικά την παρουσία στους Χάρτες Google και πώς βγαίνετε πρώτοι. Ως τέταρτο εργαλείο λειτουργούν οι καταχωρίσεις σε καταλόγους, με χαρακτηριστικά παραδείγματα το Vrisko, ακόμη το elarissa.gr, καθώς και το who-is.gr. Το πέμπτο εργαλείο είναι το σύνολο των Web 2.0 ιδιοτήτων, φιλοξενούμενων σε πλατφόρμες σαν το Tumblr, ακόμη το Medium, όπως και το Reddit. Για να κατανοήσετε καλύτερα γιατί επένδυσα στο βίντεο, διαβάστε τους λόγους που επέστρεψα στη δημιουργία καναλιού με βίντεο στο YouTube.
Διασφαλίστε τη φήμη σας ως πηγή
Ένας ακόμη προληπτικός μοχλός είναι να γίνετε πηγή πληροφορίας για δημοσιογράφους και ιστότοπους, αποκτώντας έτσι αναφορές που γεμίζουν τη σελίδα σας με θετικό περιεχόμενο. Διαβάστε για τις πλατφόρμες τύπου HARO που συνδέουν πηγές με δημοσιογράφους. Παράλληλα, μην παραμελείτε και άλλες μηχανές αναζήτησης· δείτε αν η Bing SEO αξίζει τον κόπο να ασχοληθείτε, ώστε η ασπίδα σας να μην εξαρτάται από μία μόνο πλατφόρμα.
Πότε η Google κρίνει ότι μια κριτική φεύγει
Στο σκέλος της αντιμετώπισης αξίζει να ξεκαθαρίσουμε ότι η πλατφόρμα δεν αφαιρεί ποτέ μια γνώμη επειδή απλώς δυσαρεστεί τον επιχειρηματία. Απομακρύνει αποκλειστικά όσα κείμενα παραβιάζουν ρητά τους κανόνες της: το ανεπιθύμητο ή κατασκευασμένο περιεχόμενο, τις περιπτώσεις σύγκρουσης συμφερόντων, την υβριστική διατύπωση, το παράνομο υλικό και τα σχόλια που δεν έχουν καμία σχέση με την εμπειρία στην επιχείρηση. Η απόφαση στηρίζεται στο ίδιο το κείμενο και στα αποδεικτικά που θα προσκομίσετε, ενώ η εξέταση ολοκληρώνεται μέσα σε μερικές ημέρες. Αν η αξιολόγηση είναι απλώς αυστηρή αλλά ειλικρινής, θα παραμείνει, και εκεί αναλαμβάνει δράση η δημόσια απάντηση.
Επομένως, μέρος της σωστής αντιμετώπισης είναι να αναγνωρίζετε ρεαλιστικά ποιες κριτικές έχουν πραγματική πιθανότητα να αφαιρεθούν και ποιες όχι. Έτσι δεν σπαταλάτε ενέργεια σε χαμένες μάχες και επικεντρώνεστε εκεί όπου η προσπάθειά σας πιάνει τόπο.
Συμπέρασμα: Δύο μέτωπα, μία στρατηγική
Η πρόληψη μειώνει τις πιθανότητες και την επίδραση των αρνητικών κριτικών, ενώ η αντιμετώπιση τις διαχειρίζεται με ψυχραιμία και μέθοδο όταν εμφανιστούν. Χτίστε απόθεμα αυθεντικών αξιολογήσεων, αποφύγετε τις ψεύτικες και τις ακριβές υποσχέσεις, αναφέρετε δωρεάν τις παραβάσεις, απαντήστε ώριμα και κυριαρχήστε στο brand SERP. Για μια ενοποιημένη εικόνα ολόκληρης της στρατηγικής, ανατρέξτε στον οδηγό για το GBP SEO και πώς γλιτώνετε από τις κακές αξιολογήσεις των χρηστών. Πρόληψη και αντιμετώπιση δεν είναι αντίπαλα, αλλά τα δύο μέτωπα της ίδιας μάχης.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Topnewhealthylifestyle
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Topnewhealthylifestyle:
- CONTACT US
- SITE MAP
- About Us
- Kalikantzaros.gr Σήμερα: Lifestyle, Επικαιρότητα Και Πρακτικές Συμβουλές Marketing Σε Έναν Οδηγό
- Megalopoli FM: Ο Πλήρης Οδηγός Για Τον Ραδιοφωνικό Σταθμό Της Μεγαλόπολης Σήμερα
- Privacy Policy
About the Author
